Obsługa klientów, niezależnie od branży, musi być prowadzona na jak najwyższym poziomie. W końcu to zadowoleni klienci powracają, aby ponownie skorzystać z usług danej firmy. Oni również polecają produkty swoim znajomym i rodzinie. Z punktu widzenia firm łatwiej jest też utrzymać obecnego klienta niż pozyskać nowego. Ale czy da się prowadzić obsługę klienta przy pomocy klasycznych SMS? I w jaki sposób to zrobić?
Dwukierunkowa komunikacja SMS, a zadowolenie klientów
Sposób postrzegania firm przez klientów ciągle się zmienia. Dzisiaj odbiorcy oczekują od marek natychmiastowej reakcji, ludzkiego podejścia oraz personalizacji. Odpowiednio zaplanowana kampania SMS potrafi idealnie wpisać się w te potrzeby klientów, zapewniając im obsługę na poziomie premium.
Dwukierunkową komunikację możesz wykorzystać:
- Do organizacji konkursów SMS: Zachęć odbiorców do aktywnego udziału w organizowanych przez Ciebie konkursach, oferując rywalizację, zabawę i ciekawe nagrody. Wystarczy, że konkurs będzie zorganizowany w taki sposób, aby uczestnik musiał wysłać wiadomość SMS z odpowiedzią na pytanie konkursowe. Dzięki temu Twoja firma wzbudzi sympatię odbiorców.
- Badanie zadowolenia konsumentów: Kluczowe dla efektywnej komunikacji jest zrozumienie klientów. Wykorzystaj SMS do zbierania danych o swoich odbiorcach i ich odczuciach związanych z Twoją firmą. Możesz do tego wykorzystać Formularze Google lub też wysyłać w wiadomości SMS bezpośredni link do strony z opiniami w wyszukiwarce.
Jakie SMS wysyłać, aby zwiększyć zadowolenie z obsługi klientów?
Pamiętaj, że wiadomości SMS to niezwykle skuteczne narzędzie do przyciągnięcia uwagi ciągle zabieganych odbiorców. Wywołują w nas uczucie pilności, co sprawia, że są odczytywane praktycznie chwilę po ich otrzymaniu. Dzięki temu możesz wykorzystać je do przypominania klientom o ważnych sprawach związanych z Twoją firmą.
Kampanie SMS (np. te prowadzone za pośrednictwem SMS Center) pomagają w odzyskiwaniu nieaktywnych przez długi czas klientów. Wystarczy, że do tej grupy osób wyślesz wiadomość z informacją o rabatach na produkty, które wcześniej miały w swoich koszykach. Możesz również poinformować ich o dostępności produktów, których wcześniej nie było w Twoim sklepie.
Klienci docenią też cykliczne powiadomienia SMS. Nie sprawdzą się one w każdej branży, ale z powodzeniem mogą je wykorzystać warsztaty samochodowe czy sklepy sprzedające suplementy. Klient z pewnością doceni, jeśli wyślesz mu powiadomienie dotyczące produktu, który kupuje regularnie.
Wysyłanie SMS usprawni proces obsługi klienta poprzez:
- przypomnienia o płatnościach (gdzie masz pewność, że nie zostaną one przeoczone),
- przypomnienia o wizytach wraz z możliwością ich anulowania przez SMS,
- informowanie o nowych produktach w sklepie.
Wykorzystanie krótkich SMS marketingowych usprawnia komunikację z klientami i ogranicza koszty. Niektóre firmy mogą również pokusić się o wdrożenie SMS-ów zamiast klasycznych rozmów telefonicznych. Muszą jednak zwrócić uwagę na szybkość reagowania na wiadomości. Najlepiej zatrudnić wówczas konkretną osobę odpowiedzialną za cały proces komunikowania się z klientami.